В 2019 году ОАО «КУЗОЦМ» повысило удовлетворенность и лояльность своих заказчиков

ОАО «КУЗОЦМ» – одно из ведущих предприятий цветной металлообработки в России и одно из старейших промышленных предприятий Урала. Благодаря многолетнему опыту и постоянной работе улучшению качества выпускаемой продукции предприятие закрепило за собой репутацию надежного поставщика.

В августе 2019 года ОАО «КУЗОЦМ» провело исследование уровня удовлетворенности потребителей качеством своей работы. По итогам исследования предприятие увеличило показатели по исследуемым индексам по сравнению с предыдущим годом.

Так, индекс удовлетворенности CSI[1] увеличился с 84 до 85%, а индекс NPS[2], демонстрирующий готовность клиентов рекомендовать компанию, вырос с 72% в 2018 году до 74%

Улучшения в работе предприятия заметили более 41% респондентов, 56% отметили, что работа предприятия осталась на прежнем уровне. Всего в исследовании 2019 года принял участие каждый 9-й клиент ОАО «КУЗОЦМ».

«Это исследование мы проводим ежегодно с 2011 года, постоянно его совершенствуем и оптимизируем. Понимая занятость наших клиентов, мы стараемся сделать процесс анкетирования максимально быстрым и удобным. С прошлого года мы стали использовать систему электронного  анкетирования, теперь на заполнение и отправку анкеты у клиента уходит не более 5 минут, а его ответы поступают к нам в удобной для обработки форме.

По результатам опроса у нас улучшились показатели по всем индексам, но особенно стоит отметить индекс лояльности NPS. Этот индекс демонстрирует готовность рекомендовать компанию для сотрудничества, в этом году он увеличился до 74%, что является лучшим результатом в истории исследования.

Увеличения этого показателя удалось достичь за счет работы с клиентами,доля лояльно настроенных клиентов в этом году составила более 80%, то есть 8 из 10 наших клиентов готовы рекомендовать сотрудничество с нашим предприятием.

Подобные исследования – это требование стандарта ISO 9001, но мы рассматриваем его не как формальную необходимость, а как возможность получить обратную связь от потребителей, увидеть оценку и впечатления по итогам нашей работы.

Наша команда уже начала работу по наиболее важным для заказчиков направлениям, чтобы в следующем году принести еще больше пользы.

От лица ОАО «КУЗОЦМ» хочу выразить огромную благодарность всем, кто принял участие в исследовании. Благодаря Вашим ответам мы находим точки роста и становимся лучше» – сказала Генеральный директор ОАО «КУЗОЦМ» Ольга Зубина.


[1] Индекс удовлетворенности CSI (от англ. Customer Satisfaction Index) — индекс, показывающий оценку уровня удовлетворенности клиента после взаимодействия с компанией.

[2] Индекс лояльности NPS (от англ. Net Promoter Score) — индекс определения отношения потребителей к  компании. Клиенты делятся на три категории: клиенты, критично относящиеся к предприятию, нейтральные клиенты, лояльные клиенты.